システム運用で陥る「ドアマンの誤謬」とは？現場で起きていることの正体

「ドアマンの誤謬（The Doorman's Fallacy）」という言葉をご存知でしょうか。これは、システムの入り口で過剰に門番（チェック機構）を配置することで、逆にシステム全体が硬直化したり、不要なボトルネックを生み出してしまう現象を指します。本来、効率化やセキュリティ向上を目指しているはずが、結果としてユーザー体験を損ねたり、開発のスピード感を奪ってしまう。現場でこの罠にハマらないための視点を解説します。

この手の話で一番好きなのが、ロボットやドローンによる配送だね。いろいろな面で役に立ちそうだし、渋滞したシステムに効率をもたらしてくれる可能性もある。でも実際、配送スタッフが裏で何をやってるかを知るとね。セキュリティの複雑な仕組みや、階段や通路の対応、ルール例外の数々とかさ。ドローンやロボットが自動化してるのは、結局のところ「仕事の本質」じゃないんだよね。

物流、接客、小売といった分野での「ラストワンマイル」っていうのは、単なる距離の話じゃない。それぞれに独自のルールや制約がある、相互依存した複数の工程の連続なんだ。テクノロジーベースの解決策って、こういうのを理想化して抽象化しがち。結局、うまくハマればいいけど、たいていはごく限られた範囲でしか機能しないものだよ。

この記事が触れてないポイントがある。結局、作業を顧客やエンドユーザー側に押し付けることで、企業はコストを削減してるんだよ。

荷物の発送も同じでさ。今は自宅のPCに張り付いて、面倒なオンラインフォームを入力して、ラベルを自分で印刷しなきゃいけない。これだけで30分くらいかかるんだけど、郵便局側は時間と経費が浮くわけさ（俺には何の得もないのに！）。

企業側にデメリットはないからね。特に独占企業が相手だと、こっちには選択肢なんてないし。

レストランでQRコード読み取りを強要されると、今でははっきり「失礼だね」って言っちゃうようにしてる。

まあ、俺が住んでるあたりでは、飲食店で電子メニューが定着してるわけじゃないから、こういうナンセンスな押し付けには反対しやすいってのもあるけどさ。

もしアプリが直感的に動くなら、スマホで駐車料金を払ったり管理したりするのは大歓迎なんだけどね。でも、そんなアプリ滅多にないよ。昔みたいに車の中に25セント硬貨のロールを常備しておくだけの方が、よっぽど楽だったよ。

でも、6人が同時に支払いをしようとしたら大混乱になった。

投稿者は飲食店で働いたことがないんだろうね……。事前に会計を分けるって伝えてない状態で、6人グループが個別に会計できる店なんて世界中のどこにあるんだ？アメリカ人としては当たり前のことだけど、ドバイでは期待値が違うのかな。

スマホのメーター期限通知は、うっかり忘れてとんでもない額の駐車違反チケットを切られることを防ぐ、かなり大きなメリットだと思うよ。チケットを切られて一日中気分を台無しにするより、通知で一瞬ストレスを感じるくらいの方がずっとマシだね。

補足すると、「ドアマンの誤謬」っていうのは、ドアマンが見た目以上の仕事をしているって話なんだ。ただ挨拶してるだけじゃなくて、適切な人間が来てるか確認したり、客から聞いたトラブルを報告したり、UPSの配送員が本物かチェックしたり、施設の損傷に誰よりも早く気づいたり、周辺で事件が起きたら警察を呼んだりしてる。これらは一見すると仕事じゃないように見えるけど、実際にやってることなんだよ。

でも、この投稿者の意見には概ね同意。最近は「ハイテク」な解決策ばかりで、かえって物事を複雑にしている。コミュニティが「ほどほど」とか「洗練さなんていらない」みたいな風潮を推し進めているのが気に食わないんだ。定義も人それぞれな言葉を並べて思考停止してるだけで、何のインサイトにもなってない。ただの無思考なオウム返しだよ。

問題の一部は、エンジニアがエンジニアとしての役割を果たせていないことだと思う。なぜかエンジニアは、実際のユーザーへの利便性よりも、構築するものの金銭的価値ばかりに集中している。マーケティングとエンジニアリングの間にファイアウォールが必要だね。エンジニアは利便性に集中すべきで、マーケティングはその逆をやる。この対立はバグじゃなくて仕様なんだ。でも今は「価値はどこにある？」なんて聞かれるから、何百万人もの不満を解消するような小さな改善もできなくなっている。些細な手間が積み重なって、みんな疲弊してる。ソフトウェアの最大の美点はスケーラビリティだっていうのを忘れちまったみたいだね。1人の顧客に1秒かかっても、100万人いれば膨大な秒数になる。サーバーやデバイス上で消費されるその時間が積もりに積もる。一つのプログラムだけじゃなくて、それが百個も重なればなおさらだ。

全体像を見失っているせいで、時間も金も浪費しているんだよ。

この誤謬については知らなかったけど、すごくしっくりくるね。人による心のこもった挨拶は、うまくやれば最強の資産になるよ。人間には何百万年もの遺伝的プログラムが組み込まれていて、ホスピタリティに対しては過剰なくらいポジティブに反応するようにできてる。誰かが家に来て4分以内に飲み物を出せなかったら、家族の恥だと思ってるくらいだしさ！

人間はどんな親切に対しても反応するようにできてると思う。コンピュータゲームのチュートリアルが親切だと気分がいいし、食洗機のパーツが色分けされて掃除しやすければ嬉しい。テキストエリアをクリックした時にオーダー番号が自動選択されると心地いい。優れたデザインっていうのは、優れたホスピタリティと同じような温かさを感じるものだよ。インダストリアルデザインのことを「パッシブ・ホスピタリティ」と呼んでもいいんじゃない？

あ、ちなみにアポストロフィはいらないね。「The Doorman Fallacy」が正しいよ。もしアポストロフィを入れるなら「The Hotel Manager’s Fallacy」にすべきだね :)

先週の土曜、ヨガ教室の後で6人で急遽ブランチをすることになった。

もう、ツッコミどころ満載で笑えるね。

レストランのテクノロジーに関する余談だけどさ。

1年くらい前、「スマホ決済」の店に行ったんだ。サーバーからQRコード付きのレシートをもらって、URLをクリップボードにコピーして中身をチェックしてみた。URLにbase64の塊があったから、（Termuxを入れてるようなオタクだし）デコードしてみたら、ファジングできそうなパラメータが丸見えだったよ。チェックIDをいじってインクリメントしてみたら、他人の会計情報が見れちゃった。大した脆弱性じゃないかもしれないけど（他人の注文内容が見れて支払えるだけだし）、そもそもそんなことができちゃう仕様自体、かなりクソだなと思ったよ。