銀行員の仕事を奪ったのはATMではなくiPhoneだった？テクノロジーと雇用の意外な関係

「ATMの普及によって銀行の窓口係（テラー）の仕事がなくなる」とかつては予測されていましたが、実際にはATM登場後も窓口の雇用は維持されていました。しかし、iPhoneに代表されるスマートフォンの普及とモバイルバンキングの進化こそが、真の意味で窓口業務のあり方にトドメを刺し、銀行のビジネスモデルを根本から変えてしまったという興味深い考察です。

キャッシュレス化が進んでるのもあるよね（スマホの影響がかなり大きいけど）。そうじゃなかったら、ATMの限度額を超えるような取引をするために、今でももっと窓口の担当者が必要だったはずだし。

オンラインバンキングと比べて、銀行アプリの何がそんなに特別なのかマジでわからん。アプリが登場するずっと前からPCのブラウザでオンラインバンキングをやってるけど、スマホでデータをいじるのはPCに比べると苦痛だから今でもPC派なんだよね。アプリってそんなに使いやすいの？

この記事をざっくりまとめると、こうなるかな。まず、ATMの登場で銀行支店の需要が増えて、1店舗あたりの窓口担当者が減った分を補って余りある状態になった。次に、モバイルバンキングの普及で、物理的な支店の需要そのものが減った、と。

ATMに関する重要な一文が記事の深いところに埋もれてるね。『1988年から2004年の間に、1支店あたりの窓口担当者の数は3分の1以上減ったが、都市部の銀行支店数（規制緩和による出店加速もあって）は40％以上増加した』。つまり、ATMは銀行窓口の仕事にかなり大きな影響を与えたんだ。3分の1が不要になったわけだから。ただ、規制緩和や好景気とかのおかげで全体の支店数が増えて、個別の支店での減少分が相殺されただけ。AIに関する予測の多くもこれと同じ前提に立ってるよね。『AIは特定セクターに影響を与えるけど、生産性の向上によって新しい仕事が生まれ、パイが大きくなるからみんな恩恵を受ける』っていう。でも、本当にそうなるかな？

iPhoneとの関連性は特に感じなかったな。せいぜい時期がなんとなく重なったっていう程度の偶然じゃない？ オンラインバンキングはiPhone以前からPCのウェブサイトで普通にできてたし、銀行がスマホを真面目に捉えるようになるまでには結構時間がかかったしね。むしろ俺が気づいたのは、ブラウザ版の利便性が上がる一方で、支店のサービス品質が目に見えて落ちたこと。銀行は段階的に客を支店から追い出していったんだよ。2010年代初頭には、窓口の担当者はオンラインで自分でできること以上のことは何もできなくなってた。大量の現金や硬貨の扱いみたいなサービスも、ATMでできる範囲に制限されて、支店が扱える現金額は減らされ、逆にATMの引き出し限度額は引き上げられた。スティーブ・ジョブズがiPhoneを発表した時に『窓口担当を全員クビにしよう』なんて思いついたわけじゃない。少なくとも10年越しの計画だったはず。銀行みたいなデカくて保守的なビジネスだと、変化には時間がかかるし、みんな抵抗するからね。別にそれが悪いことだとは思わないけどさ。

ここ数年、銀行に行く機会がどんどん減ってる。20年前は、支払いのために毎月通ってたんだけどね。今じゃ、行っても年に1、2回。担当者からよくメッセージが届くけど、決まって何かを売りつけようとしてくる。最近の支店は本当に窓口担当を減らしてて、最後に行った時は窓口すらなくて、ATMの使い方を教える人が一人いるだけ。あとは、マネージャーと複雑な手続きをするためのデスク（ほとんど空席だったけど）が並んでるだけだったよ。

2つ話を共有させて。1つ目：みんなNetflixがBlockbusterを潰したと思ってるけど、正確には違う。NetflixとRedboxの組み合わせが、Blockbuster（そしてビデオレンタル業界全体）にトドメを刺したんだ。古いパラダイムの機能を完全に置き換えるには、普通は1つじゃなくて少なくとも2つの要素が必要になる。あと、人間はどうしても1つのものに注目しがち（BlockbusterもNetflixは警戒してた）だけど、別の方向から回り込まれてるのを見失うんだよね。2つ目：ここで挙げられていないのは、銀行自体がほぼ完全にオンライン化したこと。これは多くの場合、労働力の削減というよりアウトソーシングに近い。いい例がCapital Oneで、クレジットカード業務の大部分は支店に行っても解決できない。不正利用の申し立てとかは、電話しなきゃいけないんだ。それにはスタッフが必要だけど、支店に置く意味がないから、（今のところは）完全自動化されてないだけで、場所を移しただけなんだよね。

俺は西洋の豊かな国に住んでるんだけど、別の場所に行くと労働力の安さに驚かされるよ。ガソリンスタンドで人が対応してくれたり、店で品物を取ってきてくれたり。正直、いらないよね。自分でもできるし、自分でしたいし。そういう人たちを見ると悲しくなるんだ。もっと役に立つスキルを学ぶ時間に充てられるはずなのに、無駄な労働を強いる経済システムに閉じ込められてるみたいで。

スマホが結論っていうのは、ちょっと違う気がするな。ATMを使う必要が減っただけじゃなくて、アプリやサイトを使う必要すら減ってるからね。企業の振る舞いが劇的に変わったんだよ。小切手はほぼ消えたし、自動支払いも設定できるし、残高通知もメールやメッセージで来る。銀行とのやり取りの大部分が、もう完全に自動化されてるんだ。

惜しいけど、違うな。80年代にアメリカの銀行で働いてた頃、スマホどころか携帯電話すら普及するずっと前に、すでに支店を減らす計画は練られてたよ。支店を維持するのはめちゃくちゃコストがかかるから。一番の重荷は窓口スタッフと現金の管理。住宅ローンみたいな高額商品は利益が出るけど、現金を扱う業務はただの大きなコストでしかなかったんだ。だから支店を減らすことにした。ATMは、閉鎖した支店があった場所に戦略的に配置された。元々あったスペースのごく一部（外壁に面した小さな穴みたいなスペースとか）を借りるだけで済むからね。狭いエリアに140あった支店はごくわずかになって、ATMがその穴を埋めた。窓口よりATMを好む人すらいたよ、24時間営業だったしね（少なくとも初期は）。今や銀行の支店なんてほぼ消滅した。この辺りには地域センターが2つあるくらい。現金の預け入れも引き出しも、現金というものが存在する限りは全部ATMがやる。iPhoneが出てきたのはその何十年も後の話だよ。